Agence de l'efficacité énergétique - Aide financière à la rénovation : Délais

Un citoyen ayant participé au programme Rénoclimat de l’Agence de l’efficacité énergétique se plaint des délais de versement du remboursement auquel il a droit.

La plainte du citoyen portait sur le point suivant :

• sur le formulaire de remboursement, l’Agence précisait que son délai de traitement d’une demande était de 6 à 8 semaines. Or, plus de 30 semaines après la transmission du formulaire, le citoyen était toujours sans nouvelles de son remboursement.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

• le délai de traitement de l’Agence dépendait, en partie, d’une opération qu’effectuait Ressources naturelles Canada, ministère du gouvernement fédéral;
• l’Agence devait attendre que ce ministère lui transmette une information qu’il produisait avant de pouvoir traiter les demandes de remboursement. Les délais de l’Agence étaient donc tributaires de ceux du Ministère;
• initialement, le technicien de l’Agence qui effectuait la visite d’inspection chez les citoyens remettait le formulaire de remboursement à cette occasion, avant même que Ressources naturelles Canada ait traité le dossier;
• par la suite, l’Agence a modifié sa façon de faire de sorte qu’elle remettait le formulaire aux citoyens seulement après que le Ministère ait traité leur dossier; cette nouvelle procédure permettait donc désormais à l’Agence de respecter les délais annoncés;
• la visite au domicile du citoyen avait toutefois été effectuée avant l’adoption de cette procédure, ce qui expliquait que les délais n’avaient pas été respectés et que le remboursement du citoyen tardait à lui parvenir.

Le Protecteur du citoyen a demandé à l’Agence :

• d’accélérer le traitement du dossier du citoyen et de lui expédier son remboursement le plus rapidement possible.

L’Agence a accepté la demande du Protecteur du citoyen et a remboursé la personne dès le lendemain.