Centre hospitalier - Services d’urgence : accueil et information déficients

Le conjoint d’une femme enceinte s’est plaint de la piètre qualité de l’accueil aux services d’urgence d’un centre hospitalier, de l’inexistence d’une information adéquate en plus du délai d’attente.

Comme la citoyenne ne parlait pas bien le français lors de l’événement, c’est le requérant qui l’a représentée auprès du personnel de l’hôpital. Selon lui, l’infirmière à l’évaluation brève (« prétriage ») n’a eu aucun contact visuel avec lui ou avec sa conjointe, fixant le formulaire qu’elle remplissait. Le requérant croit que l’infirmière n’a pas écouté ce qu’il avait à dire et qu’elle n’a pas saisi la raison de la consultation de sa conjointe. De plus, le requérant affirme avoir attendu plus de huit heures à l’urgence et avoir finalement quitté les lieux sans avoir rencontré un médecin.

La plainte du citoyen portait sur :

• la qualité des services au triage, particulièrement au prétriage;
• le délai d’attente à l’urgence.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

• le prétriage est en place à l’établissement depuis septembre 2008 et correspond à la description qui en est faite dans le Guide de gestion de l’urgence du ministère de la Santé et des Services sociaux;
• le prétriage doit avoir une durée de moins de deux minutes et la documentation au dossier doit contenir la raison de la consultation, les antécédents qui ont un rapport avec la consultation ainsi que l’endroit où est dirigé l’usager;
• l’évaluation au triage a été effectuée neuf minutes après le prétriage et une cote de priorité IV a été attribuée à l’usagère;
• la collecte de données semble insuffisante et la documentation au dossier de l’usagère est succincte;
• les infirmières en cause avaient reçu les formations pertinentes et avaient l’expérience requise pour satisfaire à leurs fonctions;
• selon les lignes directrices pour l’infirmière au triage à l’urgence qu’émet l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec : « L’évaluation et la documentation au triage revêtent un caractère crucial et légal, car c’est sur cette base que les autres professionnels s’appuieront pour examiner le client et orienter les soins et les traitements à lui donner »;
• il est possible qu’une meilleure première évaluation aurait permis des réévaluations périodiques plus adéquates et une meilleure continuité dans les soins;
• l’usagère n’a jamais été réévaluée pendant son attente à l’urgence;
• on aurait dû expliquer à l’usagère que le fait d’être enceinte ne signifiait pas que la période d’attente serait plus courte;
• selon l’information au dossier, nul n’a offert à l’usagère une réorientation volontaire vers une clinique médicale liée au centre hospitalier;
• le préposé de l’urgence aurait dû diriger l’usagère vers l’infirmière lorsqu’elle a manifesté son intention de partir.

Le Protecteur du citoyen a recommandé à l’hôpital :

• de faire un rappel formel à l'infirmière à l'évaluation brève sur l'importance de la communication avec l'usager et son représentant, et d’informer le Protecteur du citoyen du suivi effectué à cet égard;
• de faire un rappel formel au personnel infirmier affecté à l'évaluation brève et au triage à l'urgence, de procéder avec rigueur à la collecte des données et à la documentation au dossier de l'usager (notes complètes et précises), et d’informer le Protecteur du citoyen des réalisations à cet égard;
• d’identifier des mesures concrètes à prendre avec le personnel de l’urgence pour s’assurer que les usagers reçoivent l’information requise, et d’indiquer au Protecteur du citoyen le suivi qui sera accordé auxdites mesures.

L’hôpital a accepté et suivi toutes les recommandations du Protecteur du citoyen.