Une pénurie de main-œuvre qui entraîne des frais supplémentaires pour un usager

La plainte

L’usager est quadriplégique et demeure chez lui. Lorsqu’il y a absence ou manque de personnel du CSSS habilité à lui prodiguer les services de soutien à domicile nécessaires à son maintien chez lui, il doit être hébergé temporairement en centre hospitalier. Ses repas lui sont alors facturés.

Comme ce n’est pas par choix qu’il doit occasionnellement être hébergé, mais en raison d’un manque de personnel pouvant lui offrir des services de soutien à domicile, l’usager prétend qu’il ne devrait pas avoir à assumer les frais de repas.

L’enquête

• La Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit, à l’article 99.7, que les CSSS ont la responsabilité de coordonner les services requis par un usager. À cet effet, il leur incombe, entre autres, de « Prendre en charge, accompagner et soutenir les personnes, notamment celles ayant des besoins particuliers et plus complexes, afin de leur assurer, à l'intérieur du réseau local de services de santé et de services sociaux, la continuité des services que requiert leur état ».
• Lors des séjours de l’usager, le centre hospitalier lui a offert les soins et les services d’assistance personnelle auxquels il a droit, comme il les reçoit à domicile.
• Le plan d’intervention de l’usager prévoit aussi des services d’aide domestique, notamment l’entretien ménager, la préparation des repas et l’approvisionnement.
• Bien que les services d’assistance personnelle soient satisfaits lors d’un hébergement temporaire, d’autres besoins essentiels demeurent, dont la préparation des repas.
• La politique de soutien à domicile « Chez soi : le premier choix », élaborée par le ministère de la Santé et des Services sociaux,  prévoit que les services de soutien à domicile pour les personnes handicapées sont dispensés sans frais. Or, le fait de réclamer des frais pour les repas crée indirectement une brèche au principe de gratuité.

Les conclusions du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen est d’avis que l’hébergement temporaire, dans le cas où les mesures prévues dans un plan d’intervention ne peuvent être appliquées en raison d’un manque ou d’une absence de personnel, est une mesure qui s’inscrit dans le cadre de la continuité des services. Aussi, cette mesure ne devrait entraîner aucuns frais additionnels pour l’usager. Le Protecteur du citoyen a recommandé au Centre de santé et de services sociaux responsable de la région où le citoyen est domicilié de :

• s’assurer, dans le but de préserver la continuité des services, de la gratuité des services reçus, notamment des repas, pour un usager qui doit être hébergé temporairement en raison de l’absence ou du manque de personnel du CSSS habilité à lui dispenser les services de soutien à domicile prévus à son plan d’intervention et qu’il informe le Protecteur du citoyen des mesures prises à cet égard.

Le CSSS a accepté de donner suite à la recommandation du Protecteur du citoyen.

Pour plus d’information sur le sujet, consultez le rapport d’enquête Chez soi : toujours le premier choix? L’accessibilité aux services de soutien à domicile pour les personnes présentant une incapacité significative et persistante.