Office de la protection du consommateur – Plus de 30 minutes d’attente sont nécessaires afin de discuter avec un préposé

La plainte

Un citoyen se plaint du délai d’accessibilité téléphonique à l’Office de la protection du consommateur (« Office »).

En avril 2011, le citoyen a tenté de joindre l’Office à plusieurs reprises afin de déposer une plainte contre un commerçant. À chacune de ses tentatives, un message préenregistré informait le citoyen d’un délai d’attente de plus de 30 minutes, ce qu’il considère déraisonnable.

L’enquête

• Dans sa déclaration de services aux citoyens, l'Office s'engage à rendre ses services accessibles, entre autres, par téléphone.
• Un délai d’attente aussi important que celui rapporté par le citoyen peut compromettre l’accessibilité aux services.
• Selon l’Office, le délai moyen d’attente téléphonique est de 10 minutes. Ce délai s’explique par la petite taille de son centre d’appels.

Les conclusions du Protecteur du citoyen

Puisque le citoyen n’a pas été en mesure de discuter avec un intervenant de l’Office et que le Protecteur du citoyen juge qu’une attente téléphonique de 30 minutes est déraisonnable, il a demandé à l’Office de la Protection du Consommateur de communiquer avec le citoyen afin qu’il puisse obtenir le service demandé.

L’Office de la Protection du Consommateur a accepté de donner suite à la demande du Protecteur du citoyen et a communiqué avec le citoyen la journée même de l’intervention du Protecteur du citoyen.