Santé et services sociaux - Traitement d’une plainte : délais déraisonnables

Les faits font ressortir qu’une plainte concernant un médecin n’a pas été traitée selon la procédure prévue (commissaire local, médecin examinateur), ce qui a entraîné des délais déraisonnables.

Le père de la plaignante est décédé à l’unité de soins de courte durée d’un centre hospitalier. Lors de son séjour, il a mentionné s’être senti comme un numéro en raison de l’attitude du personnel.

La plainte de la citoyenne portait sur :

• le manque d’empathie et d’accompagnement du personnel du centre hospitalier en contexte de soins palliatifs de fin de vie;
• la difficulté d’accès au médecin traitant, en temps opportun, et le manque d’information médicale qui lui a été transmise concernant la détérioration soudaine de l’état de santé de son père.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

Concernant le premier point 

• l’établissement travaillait à l’implantation de l’approche en soins palliatifs de fin de vie;
• le comité de direction a adopté un Programme de soins palliatifs;
• deux chambres individuelles à l’unité de courte durée étaient exclusivement réservées et aménagées pour des soins palliatifs de fin de vie. Une chambre semi-privée était aussi utilisée prioritairement pour ce type de soins;
• une coordonnatrice des services de soins palliatifs était en fonction. Elle était en contact direct avec les usagers et les familles et elle soutenait les équipes de soins afin de les former et de les conseiller;
• les infirmières et les infirmières auxiliaires de l’unité de soins de courte durée ont été formées au savoir-faire et au savoir-être en soins palliatifs de fin de vie. Les préposés aux bénéficiaires devaient aussi être formés lors d’une prochaine étape de formation;
• de nouveaux outils cliniques assurant le suivi de l’usager étaient en implantation;
• l’approche en soins palliatifs de fin de vie n’était pas en place lors du séjour de l’usager;
• une meilleure coordination des soins et une continuité entre les équipes auraient été souhaitables;
• les moyens qu’a utilisés le Centre de santé et de services sociaux répondaient aux orientations de la Politique en soins palliatifs du ministère de la Santé et des Services sociaux.

À l’issue de son enquête à propos du premier point, le Protecteur du citoyen n’a émis aucune recommandation, étant d’avis que le Centre de santé et de services sociaux avait déjà pris les moyens nécessaires pour corriger la situation.

Concernant le deuxième point

• lorsqu’une plainte concerne un médecin, le commissaire local doit, sans délai, transférer la plainte au médecin examinateur de l’établissement;
• une période de cinq mois s’était écoulée depuis le transfert de la plainte au directeur des services professionnels, sans qu’aucun contact ne soit établi avec la fille de l’usager;
• les délais de traitement de la plainte étaient déraisonnables.

Au regard de ce deuxième point, le Protecteur du citoyen a recommandé au Centre de santé et de services sociaux :

• de lui confirmer, dans les 10 jours, que la plainte transférée au directeur des services professionnels était traitée par un médecin examinateur indépendant et impartial.

Le Centre de santé et de services sociaux a accepté et suivi la recommandation du Protecteur du citoyen.