Centre de santé et de services sociaux - Services de soutien à domicile : diminution de services sans justification

Une personne s’est plainte au Protecteur du citoyen de la diminution du nombre d’heures de services à domicile que lui fournissait jusqu’alors un centre de santé et de services sociaux (CSSS).

Cette dame de 61 ans en perte d’autonomie, dont l’état de santé est précaire et qui doit suivre une diète alimentaire rigoureuse, affirme ne pas comprendre la raison justifiant la brusque coupure d’heures dans son plan de services. Avant juillet 2010, elle recevait 10 heures de services d’aide pour ses activités de la vie quotidienne et domestique, par l’intermédiaire du programme Chèque emploi service. Lors de la réévaluation annuelle de son plan de services individualisé, l’intervenante du CSSS l’a informée qu’elle devait appliquer le nouveau cadre normatif du programme Déficience intellectuelle motrice organique et sensorielle (DIMOS), ce qui allait amener une diminution significative des heures de services qui lui étaient allouées même si son niveau d’autonomie ne s’était pas amélioré.

La plainte de la citoyenne portait sur :

• la diminution de 10 à 5,5 heures de services d’aide pour ses activités de la vie quotidienne et domestique.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

• le plan de services individualisé est établi en tenant compte des besoins de l’usager, mais aussi de son milieu de vie et des ressources disponibles;
• le nombre d’heures de services peut fluctuer dans le temps selon l’évolution de la situation de l’usager;
• l’allocation par l’attribution du Chèque emploi service n’est pas un revenu d’appoint ni un « droit acquis », mais plutôt une façon pour le CSSS d’offrir des services selon l’intensité des besoins d’aide à domicile de l’usager;
• le CSSS n’avait pas mis en place les mesures appropriées afin que les usagers touchés par les changements au cadre normatif soient suffisamment informés et reçoivent tout le support nécessaire pour participer activement à l’élaboration de leur plan de services individualisé et, le cas échéant, à la recherche de ressources alternatives;
• l’interprétation de certains critères d’admissibilité aux services d’aide aux activités domestiques a parfois manqué de nuance et causé un bris de continuité dans les services.

Le CSSS s’est engagé à prendre deux mesures afin de répondre aux attentes de l’usagère :

• la référer en ergothérapie pour une évaluation de son autonomie fonctionnelle;
• mettre à jour son plan de services en tenant compte de son autonomie, de ses besoins, de même que des capacités et des limites de son conjoint dans l’aide à lui apporter.

Le CSSS a respecté son engagement.

Un ergothérapeute a procédé à la réévaluation de son autonomie fonctionnelle et le plan de services individualisé  a été mis à jour, avec la participation de l’usagère et de son proche aidant. La citoyenne reçoit maintenant un plus grand nombre d’heures en allocation de services qui peuvent être utilisées selon ses besoins. La citoyenne s’est dite satisfaite des solutions adoptées.