Société de l’assurance automobile du Québec - Le réseau Internet et la facturation automatique

Un citoyen ayant effectué un « déremisage » de sa voiture en ligne désirait annuler la transaction, ce que la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) refusait de faire.

Le 29 mars, le citoyen a effectué une transaction sur Internet afin que son véhicule soit remis en circulation le 1er avril. Il affirme avoir agi plus tôt afin d’éviter les lenteurs du système informatique causées par une plus grande affluence d’utilisateurs le 1er avril. C’est seulement après sa transaction que le citoyen s’est aperçu qu’on ne lui avait pas demandé à partir de quelle date son véhicule devait être « déremisé » et qu’il devait payer l’immatriculation pour le mois de la transaction (mars) en entier.

La plainte du citoyen portait sur :

• le refus de la SAAQ d’annuler la transaction de remise en circulation du 29 mars.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

• la SAAQ explique que le « déremisage » est toujours effectif le jour de la transaction puisqu'il y a alors facturation et paiement;
• lors du processus en ligne, plusieurs étapes visent à confirmer la transaction avant qu'elle ne soit validée par les citoyens;
• lors d’une transaction de « remisage », une section est affichée à l’écran donnant aux citoyens l’information liée à la transaction. Toutefois, cette rubrique est manquante lors d’une transaction de « déremisage ».

Le Protecteur du citoyen a demandé à la SAAQ :

• d’ajouter une rubrique spécifiant les modalités du « déremisage ».

La SAAQ a accepté de donner suite à la demande du Protecteur du citoyen. Une rubrique « bon à savoir » a été ajoutée au site Internet de la SAAQ lorsqu’une transaction de « déremisage » est entreprise.