Nouveautés - Activités

Nos conclusions d’enquêtes relatent les faits et expliquent l’intervention du Protecteur du citoyen. Cette semaine : la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) oblige un citoyen ayant eu un anévrisme cérébral à refaire les examens théoriques pour récupérer son permis de conduire. Dans un autre cas, une usagère demande l’annulation de la facture pour une chambre semi-privée lors d’un séjour dans un centre hospitalier.

La Protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, prend acte de l’action entreprise par la Régie de l’Assurance maladie du Québec dans le dossier des coopératives de santé. En mars 2011, lors de l’étude du projet de loi n° 127 Loi visant à améliorer la gestion du réseau de la santé et des services sociaux, madame Saint-Germain a mentionné que le Protecteur du citoyen reçoit de plus en plus de plaintes liées « à des formules nouvelles de prestation de services à l’extérieur ou en association avec les établissements publics : frais imposés par les coopératives, […]. Elle a également interpellé le ministre de la Santé et des Services sociaux sur cette question en juin 2011.

Intervention projet de loi 127 (PDF)

Lettre au ministre de la Santé et des Services sociaux (PDF)

Réponse du ministre de la Santé et des Services sociaux (PDF)

À compter d’aujourd’hui, vous avez accès à une série de capsules sur le Protecteur du citoyen qui paraissent, à raison de deux par mois, sur différents sujets : son rôle, l’aide qu’il peut vous apporter, de récentes interventions, le respect des droits des citoyens face aux services publics, des réponses à vos questions… Tout au bas de la colonne de droite de la page où vous êtes actuellement, il vous suffit de cliquer sur l’hyperlien « Toutes les capsules ». Prochaine parution : le 14 février où il est question d’un aspect de première importance du Protecteur du citoyen : son absolue indépendance.

À la suite d'un signalement, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès du Foyer Le Cardinal inc. et des centres jeunesse de Lanaudière. Le signalement mettait l'accent sur la désorganisation qui a entouré la fermeture - et le report de fermeture - de la ressource qui hébergeait six jeunes âgés de 10 à 15 ans aux prises avec des problèmes de santé mentale.

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Volet souvent méconnu de son action : le Protecteur du citoyen traite aussi les plaintes des entreprises, qu’elles soient incorporées ou non, qu’il s’agisse d’entreprises de type familial ou de toute autre nature, qu’elles comptent plusieurs ou peu d’employés… Pour faciliter la démarche, le Protecteur du citoyen met en ligne aujourd’hui un nouveau formulaire de plainte à l’intention des entreprises qui veulent faire appel à ses services.

La protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, a pris part à un séminaire de l'Observatoire international de la santé et des services sociaux. La rencontre se tient sous le thème Comment les organisations de santé réussissent-elles à accroître leur performance? L'allocution de la protectrice identifie la proactivité dans la prévention des préjudices comme levier de la performance.

Discours de la protectrice du citoyen

C'est aujourd'hui que l'Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF) rend accessible sur le web le tout nouveau RECUEIL DE LA DOCTRINE DE L'OMBUDSMAN. Il s'agit d'un outil de référence majeur et novateur produit principalement par le Protecteur du citoyen, assisté de l'Institution du Médiateur du Maroc, tandis que l'Organisation internationale de la Francophonie (OIF) finance l'initiative.

Le recueil permet de partager les méthodes de travail, les solutions et les bonnes pratiques :

• développées par les 20 institutions participantes – ombudsmans et médiateurs – membres de l'AOMF;
• ayant permis d'assurer le respect des citoyens;
• ayant contribué à améliorer les services publics et la bonne gouvernance démocratique des administrations publiques.

Le recueil vise à soutenir la mission des ombudsmans et des institutions de médiation, à contribuer à leur formation et à améliorer la qualité de leur travail.

Depuis sa création, le Protecteur du citoyen du Québec contribue au développement du concept d'ombudsman, au Canada et à l'étranger. Il a été l'initiateur, avec le Médiateur de la République française, de la création de l’Association des ombudsmans et médiateurs de la Francophonie (AOMF) en 1997.

Le Protecteur du citoyen est membre institutionnel du Forum canadien des ombudsmans (FCO), du Conseil Canadien des Ombudsmans Parlementaires (CCOP), de l'Association des ombudsmans des États-Unis (USOA) et de l'Institut international de l'ombudsman (IIO).

Le Protecteur du citoyen accueille régulièrement des représentants d'autres pays qui désirent s'enquérir des méthodes de travail utilisées au Québec. Des stages de perfectionnement, séminaires et ateliers de travail se tiennent à ses bureaux.

Le Protecteur du citoyen est aussi actif dans le développement du concept d'ombudsman au Québec. Il apporte son aide dans la création de services de traitement des plaintes dans les ministères et organismes ainsi que dans les autres secteurs publics.

Tout en saluant la volonté qui ressort du projet de loi n°16 d’assurer une protection accrue aux personnes âgées hébergées en résidences privées certifiées, la protectrice du citoyen souhaite que soient prévenus des impacts négatifs des changements proposés. « Certaines modifications apportées par le projet de loi m’apparaissent davantage un assouplissement au bénéfice des exploitants qu’un resserrement au bénéfice des personnes âgées » soutient-elle.

Mémoire

Les membres de l'Assemblée nationale ont désigné aujourd'hui, à l'unanimité, madame Raymonde Saint-Germain à titre de protectrice du citoyen pour un deuxième mandat consécutif de cinq ans.

Madame Saint-Germain est protectrice du citoyen depuis avril 2006. Son arrivée a coïncidé avec l'élargissement des responsabilités de l'institution qui, depuis lors, accueille et traite en dernier recours les plaintes des citoyens à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux. Parmi ses réalisations à titre de protectrice du citoyen, mentionnons les rapports spéciaux suivants : Pour des services mieux adaptés aux personnes incarcérées qui éprouvent un problème de santé mentale, La procédure d'enquête appliquée au Québec lors d'incidents impliquant des policiers, Les services gouvernementaux destinés aux enfants présentant un trouble envahissant du développement et La gestion de la crise de la listériose associée aux fromages québécois.

« Régler pour un citoyen, régler pour tous les citoyens, chaque fois que la solution peut avoir un effet collectif », voilà à quoi s’emploie quotidiennement l’équipe dirigée par Raymonde Saint-Germain. C’est pourquoi, au-delà du traitement individuel des plaintes, elle met en œuvre des actions préventives, notamment auprès des parlementaires, de même que des enquêtes systémiques. La protectrice du citoyen est d’ailleurs intervenue en recommandant des modifications à une cinquantaine de projets de loi ou de règlement depuis 2006.

Ses recommandations, qu'elles concernent l'administration publique ou le réseau de la santé et des services sociaux, sont toujours basées sur la recherche de l'équilibre entre la prestation de services de qualité et l'utilisation responsable des fonds publics. Préoccupée par le sort des plus vulnérables de notre société, la protectrice du citoyen accorde une attention particulière à la considération qu’ont les services publics pour ces citoyens et à leurs efforts pour les comprendre et s’adapter à leur situation.

Raymonde Saint-Germain est deuxième vice-présidente de l’Association des ombudsmans et médiateurs de la Francophonie (AOMF) depuis septembre 2009. Elle a reçu, en juin 2009, le Prix Orange décerné par l’Association des groupes d’intervention en défense des droits en santé mentale du Québec, pour son initiative de mener une enquête systémique sur les atteintes aux droits des personnes hospitalisées en psychiatrie.

Le Protecteur du citoyen compte 132 employés à temps complet répartis dans ses bureaux de Québec et Montréal. Il reçoit chaque année plus de 20 000 demandes de citoyens, de groupes de citoyens ou d’entreprises.

Le projet de règlement impose une nouvelle obligation aux titulaires d'un certificat d'autorisation pour l'exécution de certains travaux de forage et de fracturation de puits gaziers ou pétroliers. Ils devront dorénavant transmettre périodiquement au ministre du Développement durable, de l'Environnement et des Parc des renseignements obtenus dans le cadre de la réalisation de leurs activités.

Selon la protectrice du citoyen, la fourchette des amendes prévue en cas de non-respect de cette obligation est très étendue et n'est pas encadrée. Compte tenu des coûts d'expertises, un titulaire pourrait donc choisir de payer l'amende plutôt que les experts, et ce, même en considérant les sanctions en cas de récidive.

Il est de première importance de donner sa pleine portée au règlement souligne Raymonde Saint-Germain. C'est pourquoi elle recommande au ministre d'intégrer davantage l'esprit et la lettre du projet de loi n° 89 – Loi modifiant la Loi sur la qualité de l'environnement. À cette fin, elle propose les mesures suivantes :

• prévoir des critères à partir desquels les amendes imposées seront déterminées et;
• que le gouvernement ou le ministre soit formellement avisé de toute situation impliquant des récidives afin que le certificat d'autorisation délivré au contrevenant puisse être reconsidéré.

Lettre

Mettant en évidence le fait qu'au Québec, l'organisation des services en santé mentale s'est faite sans tenir compte des spécificités du milieu carcéral, le rapport constate des lacunes majeures dans l'accessibilité et la continuité des services de santé et des services sociaux aux personnes incarcérées. De l'intervention policière à la période d'incarcération, puis au retour dans la communauté, le rapport fait état des constats et des pistes de solutions que le Protecteur du citoyen recommande aux différents ministères concernés.

Communiqué

Rapport

Les récents changements apportés à la tenue du recensement canadien font que les ménages ne sont plus obligés de répondre à la version longue du questionnaire de Statistiques Canada. Tous sont tenus, cependant, de remplir la version courte reçue à domicile.

En quoi le Protecteur du citoyen est-il interpellé par le recensement 2011?

• Au cours des derniers mois, le Protecteur du citoyen a pris part à un comité consultatif créé par l'Institut de la statistique du Québec pour sensibiliser les administrations à l'importance des données recueillies lors du recensement national. Il s'agit en effet de l'information de base pour définir les besoins de la population et, conséquemment, la mission des services publics. En tant qu'organisme particulièrement interpellé par la qualité des services gouvernementaux, le Protecteur du citoyen souscrit pleinement à l'effort pour inciter la population à remplir ses obligations à cet égard.
• Le fait que les ménages canadiens remplissent désormais le questionnaire long sur une base volontaire laisse craindre que les plus démunis d'entre eux participent en moins grand nombre à l'exercice et se trouvent sous-représentés au moment de définir les ressources à partir des données statistiques. Préoccupé que les services publics desservent adéquatement les communautés plus vulnérables, le Protecteur du citoyen a à cœur que leurs besoins soient connus et pris en compte.
• Sur une base plus institutionnelle, le Protecteur du citoyen mène continuellement des études fondées, entre autres, sur les données de l'Institut de la statistique du Québec et de Statistiques Canada. Il est préoccupé, à cet autre titre, de la fiabilité des renseignements et de leur mise à jour.

Le projet de loi valide le décret du 11 novembre 2009, annulé par la Cour supérieure en novembre 2010, qui visait notamment à autoriser le ministre des Transports à utiliser à des fins autres que l'agriculture des lots situés en zone agricole pour le prolongement de l'autoroute 73.

Le Protecteur du citoyen a transmis à la présidente de la Commission des transports et de l'environnement ses commentaires sur :

• l'importance, pour le législateur, d'assurer le respect de tous les citoyens concernés par les effets du projet de loi afin qu'ils soient traités avec justice et équité, conformément aux valeurs démocratiques;
• le caractère d'exception que doit avoir toute disposition législative à portée rétroactive et, en pareille situation, la nécessité d'en démontrer la pertinence;
• le juste équilibre qui doit guider les parlementaires entre d'une part, l'exercice de la souveraineté de l'Assemblée nationale, et d'autre part, ses valeurs et l'équité procédurale.

Lettre

Bien que le statut de Revenu Québec ait été modifié pour devenir l'Agence du revenu du Québec, le Protecteur du citoyen demeure l'ombudsman des contribuables. Le Protecteur rappelle que les citoyens, qu'il s'agisse d'individus, d'entreprises ou d'organismes peuvent faire appel à lui pour le traitement de leurs plaintes concernant l'Agence du revenu.

Communiqué de presse

Les changements proposés dans le projet de Loi visant à améliorer la gestion du réseau de la santé et des services sociaux auront peu d’effets concrets et immédiats sur l'amélioration des services aux citoyens. « L'accès à des services de qualité clairement définis, bien intégrés et dispensés à des coûts raisonnables passe par un allègement des structures, une imputabilité renforcée et une clarification du panier de services que l’on ne retrouve pas dans ce projet de loi » selon Raymonde Saint-Germain.

Communiqué de presse

Allocution

Vous pouvez maintenant consulter sur ce site des conclusions d'enquêtes du Protecteur du citoyen, tant en administration publique que dans le secteur de la santé et des services sociaux. De plus, en vous abonnant au fil RSS, vous pourrez être informé au fur et à mesure que de nouvelles conclusions d'enquêtes seront ajoutées.

Dans une lettre transmise au ministre Raymond Bachand, la protectrice du citoyen exprime son inquiétude concernant le projet de loi 117 qui prévoit le dépôt direct obligatoire du nouveau crédit d'impôt pour la solidarité. Bien qu'elle souscrive au principe du dépôt direct qui permet de réduire les coûts administratifs du gouvernement, madame Saint-Germain craint que des personnes n'ayant pas un compte dans une institution financière ne puissent bénéficier de ce crédit.

Lettre de la protectrice

La protectrice du citoyen fait des recommandations au ministre de la Santé et des Services sociaux pour remédier aux lacunes dans la mise en œuvre de cette loi d’exception. D'importantes disparités dans l’application de la Loi, selon les établissements, les régions et les intervenants de différents milieux ont été constatées au fil des enquêtes du Protecteur du citoyen.

Rapport

Communiqué de presse

La protectrice du citoyen s'est adressée au ministre du Développement durable, de l'Environnement et des Parcs concernant le projet de règlement modifiant le régime des activités de la réserve de biodiversité projetée Samuel-De Champlain. Le projet de règlement y prévoit que le gouvernement autorise l'exploration gazière et pétrolière. La protectrice recommande que de telles activités ne soient pas exercées dans une réserve de biodiversité projetée ou permanente.

Lettre de la protectrice