10 juin 2004 - 4 — Le Protecteur du citoyen

34e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2003-2004)

Au cours de l'année financière 2003-2004, le Protecteur du citoyen a connu une diminution des demandes qui lui ont été adressées; leur nombre est passé de 21 763 à 20 158, une baisse de 7 %. Cependant, une proportion plus grande des demandes soumises a été jugée de la compétence du Protecteur du citoyen, soit 53 %, alors que 48 % l’avait été pour 2002-2003. Les interventions terminées avec enquête se sont aussi accrues passant de 5 316 en 2002-2003 à 6 112 en 2003-2004. À la suite de ces enquêtes, 1 745 plaintes se sont avérées fondées. C’est donc dire que dans 28,6 % des cas ayant fait l'objet d'une enquête, les citoyens qui avaient déposé une plainte à l’égard des services gouvernementaux avaient raison de le faire.

À l’égard des demandes qui ne justifient pas une enquête, le Protecteur du citoyen informe les citoyens de leurs droits et recours. Pour 3 458 de ces citoyens, le Protecteur du citoyen a répondu à leurs demandes de renseignements, a dû refuser d’intervenir pour des motifs inscrits à sa loi ou interrompre son intervention pour de tels motifs ou à la demande du citoyen. Il a aussi choisi de référer 1 293 citoyens aux services compétents des ministères et organismes gouvernementaux ou à leurs bureaux de plaintes. Enfin, un peu plus de 9 500 demandes ont été jugées comme ne relevant pas de sa compétence, le plus souvent pour des matières d’ordre privé.

Le Protecteur du citoyen exerce sa compétence sur plus de 80 ministères et organismes du gouvernement du Québec. Les demandes traitées cette année visaient 62 d’entre eux. Ce sont bien entendu les ministères et organismes offrant des services directs au public qui sont les plus visés par les demandes des citoyens. À eux seuls, six ministères et organismes ont fait l’objet de près de 80 % des demandes traitées : le ministère de la Sécurité publique (3 258 demandes), le ministère de l’Emploi, de la Solidarité sociale et de la Famille (1 762), le ministère du Revenu du Québec (1 161), la Société de l’assurance automobile du Québec (1 013), la Commission de la santé et de la sécurité du travail (923) et la Régie de l’assurance maladie du Québec (464).

Parmi les ministères et les organismes ayant fait l'objet d'au moins 20 enquêtes de la part du Protecteur du citoyen, on constate un taux de plaintes fondées supérieur à 30 % pour 8 d'entre eux. Il s'agit de :

Ministères et organismes	Nombre de plaintes fondées	Taux de plaintes fondées
Ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration	39	57 %
Commission administrative des régimes de retraite et d'assurances	20	48 %
Régie du logement	41	47 %
Régie de l'assurance maladie du Québec	164	44 %
Ministère de l'Environement	11	42 %
Société de l'assurance automobile du Québec	239	35 %
Ministère de la Sécurité publique	624	33 %
Commission de la santé et de la sécurité du travail	119	30 %

Les recommandations adressées aux ministères et aux organismes par le Protecteur du citoyen à la suite de plaintes de citoyens ont été suivies à 91 %.

– 30 –