13 novembre 2001 - 1 — Le Protecteur du citoyen

Retour aux archives des communiqués

31e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2000-2001)

« Le citoyen, toujours à la première place »

Administration publique : d'importants correctifs qui profiteront à l'ensemble de la population

Québec, le 13 novembre 2001

Le programme « Brancher les familles sur Internet » du ministère de l'Industrie et du Commerce a généré un très grand nombre de plaintes au Protecteur du citoyen, en raison d'une modification de date à moins de 15 jours de l'échéance du programme. En effet, alors que le Ministère avait annoncé que la date limite d'inscription à ce programme était le 31 mars 2001, celui-ci annonçait, le 5 mars 2001, que les demandes reçues après le 19 mars ne pourraient être traitées, compte tenu du débordement des attestations demandées à la Régie des rentes du Québec. Rappelons que seules les familles, recevant une allocation familiale versée par la Régie entre le 1^er mai 2000 et le 31 mars 2001, qu'elles soient branchées ou non à Internet, étaient admissibles à ce programme. Or, le gouvernement n'a pu gérer la cohue de dernière minute, privant ainsi plusieurs familles de ce programme. De plus, 5 000 nouvelles familles admissibles aux allocations familiales de mars 2001 ne pourraient bénéficier du programme, compte tenu des délais administratifs. À la suite des interventions multiples du Protecteur du citoyen, le Ministère a reporté de 2 jours la date limite d'inscription au programme, soit le 21 mars, en plus de confirmer que les familles, recevant rétroactivement des allocations familiales de mars 2001, étaient maintenant admissibles au programme (p. 57).
Le Protecteur du citoyen a présenté un mémoire à la Commission sur l'administration publique dans lequel il expose 4 problèmes importants qui sévissent à l'Aide financière aux études (AFE) : les procédures inappropriées lors de la vérification de revenus auprès du ministère du Revenu, la rigidité des modalités de recouvrement des sommes dues, le manque de responsabilisation de l'AFE lorsqu'elle commet des erreurs et le manque de crédibilité de recours à la disposition des étudiants. À la suite des interventions du Protecteur du citoyen, il a été convenu d'une meilleure collaboration entre l'AFE et le Protecteur du citoyen afin d'assurer un meilleur service aux étudiants et d'atteindre les finalités de la Loi sur l'aide financière aux études, soient l'accès des personnes moins nanties à des études supérieures et l'affirmation du droit à l'égalité des chances des citoyens. Par ailleurs, en ce qui concerne les erreurs administratives non raisonnablement décelables, la loi a été modifiée de telle manière que, en pareilles circonstances, les sommes ne seront plus réclamées aux étudiants (p. 29).
En 1994, la Régie des assurances agricoles du Québec a établi, pour une période de 2 ans, un programme d'assurance-stabilisation de revenus pour les producteurs de pommes. Après avoir constaté qu'aucun producteur n'en avait retiré de compensation, la Fédération des producteurs de pommes a entrepris un recours judiciaire contre la Régie pour que les cotisations versées au fonds d'assurance soient remboursées aux producteurs. Une entente hors cour est conclue : la Régie remboursera les cotisations versées de 1994 à 1998, en soustrayant les montants que chaque producteur devait payer pour les services de mise en marché. Des producteurs s'interrogent sur la régularité des modalités de remboursement prévues dans cette entente qui laisse trop de latitude à un organisme privé non tenu de rendre compte publiquement de sa gestion. Ils s'adressent alors au Protecteur du citoyen. À la suite de l'intervention de ce dernier, la Régie et la Fédération ont modifié leur processus pour garantir une meilleure transparence lors d'échanges d'information sur les cotisations des producteurs et la production des pommes. Ainsi, les quelque 150 producteurs adhérents ont pu se partager environ 80 000 $ de plus que ce qui avait été calculé initialement (p. 136).
Les travailleurs qui donnent des services d'aide à domicile, dans le réseau de la santé et des services sociaux, sont payés par les bénéficiaires, qui sont alors considérés comme des employeurs. L'un de ces travailleurs se blesse en offrant de l'aide à domicile. Il adresse alors une réclamation à la CSST qui lui refuse, invoquant que leur situation n'est pas protégée par la loi. Grâce à l'intervention du Protecteur du citoyen, le ministère de la Santé et des Services sociaux et la CSST ont conclu une entente qui permet dorénavant aux quelque 7 600 travailleurs qui donnent des services à domicile de bénéficier de la protection de la Loi sur les accidents du travail et des maladies professionnelles (p. 112).
Le ministère de la Santé et des Services sociaux a corrigé une pratique dénoncée par le Protecteur du citoyen dans son rapport annuel 1999-2000, soit que les revenus du conjoint de la personne hébergée, de qui elle vit légalement séparée sans être divorcée, ne soient plus considérés dans le calcul de la contribution de l'adulte hébergé dans une ressource du réseau. Cette modification met fin à l'obligation de la personne hébergée de prouver l'absence de lien avec son conjoint depuis au moins 5 ans. Ainsi, aucune contribution n'est dorénavant exigée de l'ex-conjoint non hébergé (p. 87).
Les représentants d'un regroupement de CHSLD se sont adressés au Protecteur du citoyen pour dénoncer le sous-financement des établissements où sont hébergées des personnes âgées en grave perte d'autonomie. Ces nouvelles réductions budgétaires leur permettant de répondre qu'à 53 % des besoins des usagers, niveau nettement inférieur à la moyenne provinciale établie à 73 %. Le Protecteur du citoyen a signifié au ministère de la Santé et des Services sociaux que les résidents des CHSLD n'avaient pas à subir plus durement les effets de la réorganisation du réseau et des compressions budgétaires. À la suite de cette intervention, le Ministère a ajouté 12 M$ au budget des CHSLD du Québec et a accordé un montant supplémentaire de 2,6 M$ à la région visée dans l'enquête (p. 90).
Depuis 1997, les étudiants canadiens, non-résidents au Québec, paient des frais de scolarité plus élevés que les résidents du Québec, mais moins que ceux réclamés aux étudiants étrangers. Le Protecteur du citoyen a reçu plusieurs plaintes de la part d'étudiants canadiens et étrangers sur les règles qui définissent l'admissibilité au statut de résident. À la suite de discussions avec le Protecteur du citoyen, le Ministère a harmonisé les règlements entre les différents ordres d'enseignement et l'Aide financière aux études, il a introduit un assouplissement pour les personnes qui s'absentent du Québec pour une période maximale de 2 ans et a reconnu le statut de résident à l'étudiant qui possède la double citoyenneté canadienne et française, à la condition qu'il ne réside pas dans une autre province lors de son admission dans un établissement d'enseignement québécois (p. 28).
Lors du décès de son père, qui avait comme unique source de revenu la pension de vieillesse du Canada, une citoyenne demande la prestation de décès à la Régie des rentes du Québec pour payer les frais de sépulture de son père. La Régie refuse, prétextant que ce dernier n'a pas cotisé suffisamment au régime, et la dirige vers un centre local d'emploi (CLE). L'agent refuse, à son tour, sa demande puisqu'elle n'a pas été effectuée dans le délai de 30 jours prévu par la loi. L'enquête du Protecteur du citoyen a révélé que le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale, responsable des CLE, exige que toute demande de prestation de décès soit d'abord acheminée à la Régie et que, si celle-ci la refuse, le Ministère peut alors autoriser le paiement des frais funéraires. Le retard imputé à la citoyenne était dû au délai normal pour obtenir une réponse de la Régie. Le Protecteur du citoyen a jugé qu'il était déraisonnable que les citoyens soient pénalisés pour le délai de traitement à la Régie et il a proposé au Ministère de modifier sa procédure et d'accepter la demande d'une personne qui s'est préalablement adressée à la Régie pour obtenir le paiement des frais funéraires. Le Ministère a accepté les recommandations du Protecteur du citoyen et a versé les 2 500 $ réclamés par la citoyenne, en plus de modifier la procédure dont bénéficieront tous les citoyens à l'avenir (p. 39).

Des problèmes qui perdurent

Dans son rapport annuel 1999-2000, le Protecteur du citoyen faisait état de l'étanchéité de l'organisation administrative de la Société de l'assurance automobile du Québec. Ainsi, un changement d'adresse effectué au secteur des accidentés de la route n'est pas signalé à celui de la sécurité routière, et vice versa. Pourtant, un citoyen qui transmet sa nouvelle adresse à la Société s'attend, avec raison, à ce qu'elle soit enregistrée dans tous ses dossiers. Le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de la Société pour qu'elle règle ce problème, sans succès. La Société a invoqué des difficultés d'ordre informatique pour justifier son incapacité à corriger la situation. De son côté, le gouvernement étudie présentement la possibilité d'instaurer un guichet unique gouvernemental pour les changements d'adresse. Le Protecteur du citoyen est d'avis que la Société n'a pas fait les efforts nécessaires pour régler le dysfonctionnement qui existe au sein de son organisation et suivra de près le dossier (p. 141).
Des victimes de la route se sont plaintes au Protecteur du citoyen que la Société de l'assurance automobile du Québec refusait de relier à un accident de la route des blessures qu'elles soutenaient avoir subies à cette occasion. Lors de son enquête, le Protecteur du citoyen constate que la rédaction de certaines décisions comporte d'évidentes lacunes et que les vérifications effectuées par la Société avant de refuser la relation entre une blessure et un accident ou, encore, de refuser le fait accidentel ne sont pas toujours exhaustives. Le Protecteur du citoyen a donc proposé à la Société des correctifs généraux au processus d'analyse des demandes des victimes et au contenu des décisions rendues. La Société s'est engagée à accorder une attention particulière aux préoccupations soulevées par le Protecteur du citoyen, mais malheureusement les résultats se font toujours attendre. Le Protecteur du citoyen sensibilisera de nouveau la Société à l'importance de bien appuyer ses décisions (p. 143).
- 30 -

Haut de page