13 novembre 2001 - 4 — Le Protecteur du citoyen

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31e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2000-2001)

« Le citoyen, toujours à la première place »

Quelques exemples de maladministration aux conséquences fâcheuses

Québec, le 13 novembre 2001

Le droit à l'information complète et précise n'est pas un caprice. Il permet au citoyen de prendre une décision éclairée et d'exercer, le cas échéant, ses recours.

Un citoyen, qui allègue que la Société de l'assurance automobile du Québec ne lui a versé aucun intérêt à la suite d'une correction effectuée à son dossier en 1996 et qui lui donnait droit à un important montant d'indemnité de remplacement du revenu rétroactif à 1983, s'adresse au Protecteur du citoyen. L'enquête a révélé qu'une somme de 10 000 $ lui avait été payée à titre d'intérêts, en décembre 1996, mais sans qu'aucune note explicative n'y soit jointe. Le Protecteur du citoyen a alors demandé à la Société de fournir au citoyen le calcul détaillé des intérêts payés afin de lui permettre de vérifier l'exactitude de ce montant. Une erreur importante a alors été constatée : les intérêts payés au citoyen avaient été calculés à partir de 1991 et non à partir de 1983. À la suite de l'intervention du Protecteur du citoyen, la Société a payé des intérêts supplémentaires de plus de 37 000 $, accompagnés d'une décision écrite informant le citoyen de ses droits d'appel (p. 145).
Le ministère de l'Agriculture, des Pêcheries et de l'Alimentation révoque, sans droit et sans en aviser les titulaires, le permis de restauration d'un groupe d'associés à la suite du retrait d'un des leurs. C'est lors d'une inspection de routine du Ministère que le groupe apprend que son permis n'est plus valide. Le Ministère le somme alors de le renouveler immédiatement sans quoi il recevra un avis d'infraction, en plus d'être passible d'une amende. Après enquête, le Protecteur du citoyen a conclu que le Ministère avait omis d'aviser les associés de la révocation de leur permis, comme le prévoit la loi, et que l'exigence d'obtenir un nouveau permis était injustifiée, puisque la démission d'un des associés n'avait causé aucune modification d'entité juridique et n'avait pas provoqué la dissolution de la société. Le Ministère a accepté le point de vue du Protecteur du citoyen et a maintenu la validité du permis. De plus, le Ministère a modifié sa procédure afin d'éviter la répétition d'erreurs semblables (p. 23).

Les délais déraisonnables peuvent se constater, on peut y mettre fin, mais… les dommages sont faits.

Une citoyenne, mère de 4 enfants, expédie sa déclaration de revenus au ministère du Revenu dans le délai prévu par la loi et attend toujours son avis de cotisation en juin 2000. Elle appelle le Ministère et un agent l'informe qu'il ne trouve pas sa déclaration. Elle s'empresse donc d'en acheminer une copie par courrier recommandé. En août, la Régie des rentes du Québec suspend les allocations familiales puisqu'elle n'a reçu aucune donnée du Ministère à son sujet. En octobre, toujours sans nouvelles du Ministère, la citoyenne appelle à nouveau pour apprendre que sa déclaration n'est pas produite. Elle se rend alors en personne porter une deuxième copie de sa déclaration sur laquelle l'agent indique « Urgent ». À la mi-décembre, elle s'adresse à nouveau au Ministère qui l'informe qu'aucune donnée concernant son dossier n'est inscrite au système informatique. Désespérée, elle s'adresse au Protecteur du citoyen qui apprend que la déclaration est enfin à l'étude. Il a alors demandé un traitement accéléré, ce qui fut accordé et les données fiscales ont été transmises à la Régie pour le versement des allocations familiales. Ainsi, pendant plusieurs mois, cette mère de 4 enfants a été privée de ses allocations en raison de la conduite fort discutable du Ministère dans cette affaire (p. 71).
Des détenus de l'Établissement de détention de Saint-Jérôme se sont adressés au Protecteur du citoyen pour se plaindre du long délai du comité de classement à siéger et à étudier leur demande de reclassement. L'enquête a révélé que les membres du comité de classement siégeaient non pas à un, mais à 3 comités, et que la priorité était accordée à ceux de discipline et des absences temporaires. À la suite de l'intervention du Protecteur du citoyen, la situation a été corrigée, mais les détenus ont dû patienter indûment (p. 99).
Une citoyenne, qui a droit à une pension alimentaire pour sa fille depuis 1991, n'a jamais reçu un sou du débiteur, et les arrérages totalisent maintenant 250 000 $. Tous les biens du débiteur appartiennent à des compagnies, lui-même n'ayant rien à son nom. En 1992, la citoyenne s'adresse alors au percepteur de l'époque, le ministère de la Justice. En 1996, le dossier est transmis au ministère du Revenu, responsable dorénavant de la perception des pensions alimentaires. Au printemps 1998, vu les refus répétés du débiteur de respecter la décision de la cour, le dossier est remis au Contentieux afin qu'il intente des poursuites pour outrage au tribunal. Rien ne bouge! Le Protecteur du citoyen apprend que la requête sera entendue le 15 décembre 1999. En février 2000, la requête n'a toujours pas été entendue : l'avocat du Contentieux, seul et débordé, n'a pu traiter le dossier. Finalement, la requête sera déposée en décembre 2000. Le Protecteur du citoyen a recommandé que les ministères de la Justice et du Revenu se concertent et prennent les moyens pour que le personnel du Contentieux, chargé du recouvrement des pensions alimentaires, puisse agir plus rapidement. À suivre… (p. 81).

La rigidité administrative peut devenir déraisonnable.

Obligé d'effectuer un vide sanitaire, étant donné que son troupeau est atteint d'une maladie, un producteur de porcelets se départit de ses truies du 10 au 13 mars 1999. Il demande à la Régie des assurances agricoles de compenser cette perte selon le régime d'assurance-stabilisation. Il constate que la Régie exclut le mois de mars du calcul de l'indemnité. En effet, celle-ci considère qu'il n'y a pas de production durant le mois où le producteur se départit de ses bêtes. Selon le Protecteur du citoyen, le motif d'improductivité du troupeau, au cours du mois où il a été liquidé, est discutable puisqu'il peut arriver, durant un mois donné, qu'il n'y ait pas de naissance de porcelets. La Régie a accepté le point de vue du Protecteur du citoyen et a effectué un nouveau calcul de l'indemnité, versant une somme supplémentaire de quelque 2 000 $ au producteur (p. 135).
Une prestataire de l'assistance-emploi se décroche un emploi et inscrit dans le formulaire prévu à cette fin le nom de l'employeur et la date du début de son nouvel emploi. Son agent l'avise que ses prestations seront alors réduites de 175 $, comme le prévoit la loi. Le mois suivant, la citoyenne informe son agent qu'elle ne travaille plus. Malgré cet avis, le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale continue de réduire sa prestation de 175 $. Plusieurs mois s'écoulent avant qu'un agent constate l'erreur et lui offre de lui rembourser une somme équivalant à 3 mois de réduction. L'enquête du Protecteur du citoyen a permis de constater que la citoyenne avait bien déclaré la fin de son emploi et que, de bonne foi, elle espérait que ses prestations soient ajustées. Le Ministère conteste et soutient que la citoyenne disposait d'un délai maximal de 90 jours pour contester la décision erronée. Le Protecteur du citoyen a montré que la citoyenne ne devait pas être pénalisée par une erreur qui n'était pas la sienne et le Ministère lui a retourné la somme de 1 050 $ (p. 42).

Les principes découlant de la loi elle-même ne sont pas toujours respectés.

En mai 1994, un psychiatre, traitant un enfant victime d'agressions sexuelles, diagnostique un trouble grave de comportement et recommande un séjour dans un centre d'accueil. En mai 1995, la Direction de l'indemnisation des victimes d'actes criminels (IVAC) accepte la réclamation présentée par les parents de l'enfant. En août 1995, le psychiatre ajoute que les problèmes de comportement de l'enfant sont la conséquence des agressions sexuelles subies. L'IVAC accorde aux parents le remboursement pour le placement de leur enfant. En juillet 1996, un agent de l'IVAC décide de cesser le paiement, car il juge que ces dépenses n'ont pas de relation avec les agressions subies. Les parents contestent. En juin 1997, la décision de l'agent est maintenue. Le Protecteur du citoyen a fait valoir que la décision initiale ne pouvait être modifiée en l'absence de fait nouveau et que l'ensemble de la preuve médicale prouvait bien la nécessité du placement de l'enfant. L'IVAC s'est rangée aux arguments du Protecteur du citoyen (p. 114).

La vie privée : pourquoi chercher à connaître ce qui n'est pas utile.

Un citoyen qui a séjourné à l'extérieur du Québec pour son travail, demande le renouvellement de sa carte d'assurance maladie. La Régie exige une copie de son contrat de travail pour vérifier la durée de son séjour à l'extérieur de la province. Le citoyen fournit seulement la première page du contrat, considérant que les autres parties contiennent des renseignements personnels. La Régie refuse de renouveler sa carte en invoquant le manque d'information pour établir les dates et la durée de son absence. Le Protecteur du citoyen a conclu que la Régie était en droit d'exiger tout document officiel qui confirmait les dates et la durée du séjour du citoyen à l'extérieur du Québec afin d'établir son droit à renouvellement de carte, mais qu'il était déraisonnable de réclamer des renseignements personnels non pertinents pour établir son admissibilité. La Régie a accepté le point de vue du Protecteur du citoyen et le citoyen n'a eu à fournir que l'attestation de l'employeur confirmant les dates et la durée de son contrat (p. 129)

Des négligences qui peuvent coûter cher au citoyen.

Un entrepreneur a accumulé une dette de 87 000 $ envers le ministère du Revenu pour des remises de taxes non effectuées. Décidé à régler cette dette, il tente de convenir d'une entente avec son agent fiscal, sans succès. Il se tourne alors vers son député qui fait une proposition de paiement avec une demande d'annulation des intérêts. Dans une lettre datée du 20 septembre 2000, le Ministère informe le citoyen qu'il refuse la demande, alléguant que l'entreprise n'est pas en situation d'incapacité de payer et invite le citoyen à communiquer à nouveau avec son agent, sans quoi des démarches de recouvrement seront entreprises. Le citoyen ne reçoit la lettre que le 13 octobre et s'aperçoit, quelques jours plus tard, que son compte bancaire est « gelé » et que le solde a été transmis au Ministère! De surcroît, des frais de recouvrement de 5 509 $ sont ajoutés au solde à payer. Ne contestant pas le refus du Ministère d'annuler les intérêts, un règlement final est conclu le 19 octobre. Toutefois, s'estimant avoir été lésé par le délai du Ministère à l'informer du refus d'annuler les intérêts sur sa dette, l'entrepreneur s'adresse au Protecteur du citoyen. L'enquête a montré que la lettre du Ministère n'avait pas été transmise, en premier lieu, à la bonne adresse puisque celui-ci avait utilisé les coordonnées erronées inscrites dans la lettre du député. Le Protecteur du citoyen a recommandé au Ministère d'annuler les frais de recouvrement de 5 509 $. Ce qui fut fait (p. 72).
Un photographe devient inapte et le Curateur public est nommé pour récupérer et protéger ses biens dont plusieurs appareils photo professionnels. Lorsque le photographe a recouvré sa santé, il reprend possession de ses biens et constate l'absence de plusieurs appareils photo et lentilles. Or, comme le Curateur public n'a pas dressé d'inventaire détaillé des biens du photographe, il lui est impossible de confirmer si certains biens ont disparu ou si le photographe les a récupérés. Ce dernier réclame donc 56 000 $ au Curateur public pour remplacer le matériel manquant. Le Curateur public a finalement accepté la recommandation du Protecteur du citoyen d'accorder le bénéfice du doute au citoyen et de lui rembourser 25 000 $ en compensation des pertes subies (p. 122).
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