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35e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2004-2005)
« Et si c'était VOUS? »
Québec, le 15 juin 2005 – La protectrice du citoyen, Pauline Champoux-Lesage, a déposé aujourd'hui à l'Assemblée nationale son Rapport annuel intitulé : « Et si c'était VOUS? ». Comment réagiriez-vous si vous étiez incarcéré à tort ou si vous deviez rembourser, après plus de deux ans, une somme d'argent qui vous avait été allouée et formellement confirmée? Par cette question fort simple, la protectrice du citoyen veut rappeler à celles et ceux qui oeuvrent au sein et au nom de l'Administration que celle-ci doit assumer la responsabilité de ses erreurs ou négligences et réparer le tort causé aux citoyens.
Devant la réorganisation structurelle de l'État orchestrée par le gouvernement qui entend confier à diverses agences et filiales la gestion de certaines de ses tâches administratives, la protectrice du citoyen veut s'assurer que le citoyen ne perdra pas au change. L'Administration doit donc prendre les mesures qui s'imposent pour que la délégation de tâches n'affecte pas la qualité du service rendu aux citoyens. Conséquemment, agences et filiales ne peuvent prétendre être de simples exécutants, elles ont le devoir d'assumer la responsabilité de leurs actions afin d'éviter que le citoyen ne se retrouve assis entre deux chaises.
Le réseau de la santé et des services sociaux bientôt sous compétence?
La protectrice du citoyen se réjouit du nouveau mandat que lui confierait le projet de loi n° 83, Loi modifiant la Loi sur les services de santé et les services sociaux et d’autres dispositions législatives, en lui donnant compétence sur ce réseau. Puisque le Protecteur du citoyen est indépendant du pouvoir exécutif et qu'il relève de l'Assemblée nationale, le citoyen disposerait dorénavant d'un recours impartial et indépendant. C'est l'aboutissement d'une recommandation formulée dès 1991 par la Commission des institutions, et reprise par le groupe de travail mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux et à laquelle ce dernier a décidé de donner son aval.
Un travail qui a porté fruit : les bureaux de plaintes
Depuis plusieurs années, le Protecteur du citoyen sensibilise le personnel des ministères et des organismes du gouvernement du Québec à l'importance d'instaurer des bureaux de plaintes efficaces et crédibles. Une étude conduite par le personnel du Protecteur du citoyen démontre que la majorité des ministères et des organismes offrant des services directs à la population possèdent maintenant un bureau de plaintes. Dans l'ensemble, on observe que le citoyen peut y accéder facilement et que les formalités sont minimes. Madame Champoux-Lesage se félicite que les citoyens puissent régler leurs différends directement avec les ministères et les organismes concernés - ce que recommande le Protecteur du citoyen depuis longtemps – et rappelle que son rôle est d'intervenir en dernier recours.
Des problèmes récurrents
Encore cette année, la protectrice du citoyen déplore le manque de clarté et d'information relativement à l'application de certains programmes, ce qui a comme conséquence que des citoyens peuvent se retrouver pénalisés alors qu'ils ont agi de bonne foi. C'est le cas notamment avec le programme d'assurance médicaments où règne toujours une grande confusion. De plus, beaucoup de travail reste à accomplir pour rendre plus compréhensible l'information véhiculée à l'égard de la perception des pensions alimentaires, et ce, malgré des avis répétés du Protecteur du citoyen à cet effet.
En somme, même si des progrès intéressants sont à signaler, des problèmes récurrents demeurent. Et si c'était VOUS? Comment aimeriez-vous être traité?
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© Le Protecteur du citoyen 1999-2011