5 novembre 2003 - 2 — Le Protecteur du citoyen

33e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2002-2003)

« Faire un pas de plus »

Des exemples qui démontrent qu'il y aurait lieu de faire un pas de plus :

Des rapports d'évaluation ignorés

1. La Société de l’assurance automobile du Québec refuse de rouvrir, pour cause de rechute, le dossier d’indemnisation d’un citoyen ayant été victime d’un accident d’automobile, arguant qu’il n’y a pas de lien entre les problèmes de santé de monsieur et l’accident d’automobile qu’il a subi une quinzaine de mois plus tôt. Après de multiples démarches, monsieur s’adresse au Protecteur du citoyen. À sa grande surprise, ce dernier découvrit que la Société avait en main deux évaluations neuropsychologiques fort poussées, puisque leur rédaction avait été précédée par pas moins de 13 rencontres avec le citoyen. Les experts en étaient arrivés à la conclusion que les problèmes de monsieur étaient reliés à son accident et qu’en conséquence, il y avait lieu de rouvrir le dossier. Comment la Société avait-elle pu en arriver à une décision contraire à l’expertise dont elle disposait? L’enquête révéla par la suite que ces rapports avaient été expédiés à la Direction de la réadaptation de la Société. La décision de recommander ou non l’indemnisation de monsieur revenait à la Direction de l’indemnisation… qui ignorait l’existence de ces rapports d’évaluation. À la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen, la situation fut évidemment corrigée. On constate cependant que le cloisonnement entre unités administratives peut causer bien des problèmes. L’intérêt du citoyen commande que l’on « fasse un pas de plus » dans l’amélioration des communications internes. (page 153)

Des frais bancaires déséquilibrent un modeste budget

2. Une conseillère œuvrant au Curateur public fixe le budget de « petites dépenses » d’une personne inapte à 20 $ par semaine, somme que la banque doit remettre hebdomadairement à monsieur. Lors d’une de ses visites, on ne lui remet que 14 $ et on lui explique qu’un montant de 6 $ a été retenu pour défrayer les frais bancaires mensuels. Cette ponction déséquilibre son maigre budget et il s’adresse au Protecteur du citoyen. Ce dernier communique avec la conseillère qui lui indique que la correction d’une telle situation n’est pas de son ressort, mais bien de la direction des patrimoines, laquelle relève d’une autre entité administrative. Le Protecteur du citoyen s’est donc vu obligé d’entrer en communication avec cette direction pour obtenir la nécessaire correction du dossier. La position de la conseillère lui fit également soupçonner que d’autres situations semblables devaient exister, puisqu’il n’y avait pas de « ligne de communication » établie entre les deux unités concernant ce type de problèmes. L’enquête démontra que tel était le cas. Le Protecteur du citoyen recommanda alors que l’on fasse en sorte que les services concernés établissent d’eux-mêmes contact entre eux afin d’éviter la répétition de telles situations. Le Curateur public acquiesça. (page 129)

Trois jours trop tôt?

3. La loi fédérale portant sur la faillite et l’insolvabilité précise que l’on ne peut être libéré d’une dette d’études contractée dans le cadre d’une loi provinciale si la faillite a été déclarée moins de deux ans après la fin des études. Ainsi, un ex-étudiant se voit-il réclamer un montant de 26 000 $. Il a déclaré faillite le 29 mai 1998. Le ministère de l’Éducation auquel il devait les sommes autrefois empruntées dans le cadre du programme de prêts et bourses prétendait qu’il avait terminé ses études le 31 mai 1996. Il ne pouvait donc déclarer faillite avant le 1^er juin 1998 aux fins de la libération de sa dette d’études. Le Ministère considérait donc que le citoyen avait déclaré faillite moins de deux ans après la fin de ses cours. En conséquence, il ne pouvait être libéré de cette dette. Il porte plainte auprès du Protecteur du citoyen. Ce dernier constate que le Ministère n’avait jamais vérifié la date exacte d’abandon des études. Il l’avait établi à partir d’une pratique administrative consistant à inscrire dans le système informatique le 31 mai comme date de fin de semestre aux fins des calculs de l’aide financière. Cette pratique n’a généralement aucune conséquence négative pour les étudiants. Il n’en était cependant pas ainsi dans le cas de notre ex-étudiant. Les autorités de l’institution d’enseignement confirmèrent que monsieur avait abandonné au début de mars 1996. Il avait donc le droit d’être libéré de sa dette d’études, ce que le Ministère reconnut. Étant donné l’importance des conséquences pour le citoyen, le Ministère aurait dû aller au-delà de la routine habituelle et procéder à une vérification « personnalisée » de la date d’abandon. (page 43)

Rien qu’à voir…

4. Un travailleur, dont la tâche consiste à appuyer fortement sur une pédale avec la plante de son pied, subit une lésion professionnelle. L’évaluation médicale mentionne que monsieur est incapable de marcher sur son pied nu tant la douleur est forte lorsqu’il tente d’y prendre appui. Il prescrit en outre le port d’une orthèse en vue de diminuer la pression exercée sur le pied. Dans son rapport fourni à la Commission de la santé et de la sécurité du travail, il omet de remplir une section précisant les limitations fonctionnelles aux travaux que monsieur peut effectuer. L’agent tire de cette omission la conclusion que monsieur peut reprendre le même travail et met fin à l’indemnité que le citoyen recevait! Saisi de la question, le Protecteur du citoyen constate que le diagnostic médical suggérait de façon évidente que monsieur ne pouvait reprendre un travail identique à celui qu’il accomplissait auparavant. Malgré « l’oubli » du médecin traitant, la conclusion de l’organisme était beaucoup trop hâtive. Un effort supplémentaire aurait dû être fait pour obtenir des explications additionnelles. Le médecin confirma l’existence de limitations fonctionnelles empêchant monsieur de reprendre le même travail. Le droit à l’indemnisation fut rétabli. (page 116)

Un cas de fragilité psychologique

5. Une citoyenne, mère monoparentale de deux enfants, a dû abandonner ses études à la suite d’une dépression majeure. Elle a quitté sa région pour venir s’établir à Montréal où elle compte améliorer sa situation. Elle vit chez une amie dans un logement exigu et une communauté religieuse lui procure de la nourriture. Elle se rend à un centre local d’emploi afin d’avoir accès aux prestations d’aide sociale. Sa dépression et la pénible situation dans laquelle elle est plongée font qu’elle est extrêmement irritable. Elle ne comprend pas pourquoi elle doit répondre à tant de questions et fournir tant de documents alors qu’elle est dans la misère. Elle est la proie d’un violent accès de colère; l’agent met fin à l’entrevue… et les prestations lui sont refusées. Elle s’adresse au Protecteur du citoyen. Après avoir écouté madame, ce dernier est d’avis qu’il est fort probable qu’elle ait droit aux prestations. Il accepte de l’accompagner lors d’une nouvelle rencontre avec l’agent. Sans doute rassurée par la présence du Protecteur du citoyen et par l’écoute qu’il lui a manifestée, la citoyenne reprend son calme et répond de façon nette et précise aux questions du fonctionnaire. Elle obtient l’aide à laquelle elle avait droit. Le Protecteur du citoyen est d’avis que le ministère devrait assumer lui-même l’aide et l’accompagnement que de telles situations nécessitent. (page 54)

D’autres situations regrettables

Une entorse au processus démocratique

6. Concernant le projet de loi portant restrictions relatives à l’élevage de porcs, la protectrice du citoyen est intervenue, sans succès hélas, auprès du ministre de l’Environnement afin que soit respecté le processus démocratique normal dans lequel doit s’insérer l’adoption des projets de loi et de règlement. Elle était et demeure convaincue que la façon de faire retenue a été l’occasion d’une entorse importante aux règles de la démocratie. D’une part, on demandait aux élus de voter une loi ayant pour objet principal l’adoption d’un règlement ayant une portée rétroactive et dont la teneur était inconnue des législateurs puisque le contenu faisait parallèlement l’objet d’une étude à huis clos entre des fonctionnaires et des groupes choisis. D’autre part, le projet de loi soustrayait l’adoption du règlement à tous les délais de publication prévus aux lois. Les citoyens ou groupes de citoyens ne pouvaient donc en aucune façon présenter leurs commentaires, objections ou suggestions. La protectrice du citoyen fut donc d’avis qu’agir ainsi bafouait à la fois les privilèges des élus et les droits des citoyens. Elle tient à rappeler que de telles façons de procéder sont des reculs en ce qui concerne le respect des devoirs qu’un État démocratique se reconnaît en matière de transparence. (page 63)

L’urgence justifiait la dérogation

7. Une citoyenne habitant l’Outaouais doit subir une opération majeure. Quelques jours avant l’intervention, elle est atteinte d’une maladie. Il est essentiel qu’elle en soit guérie avant que l’on puisse procéder à la chirurgie prévue. On lui prescrit un médicament qui, lui dit-on, n’est pas disponible partout. Il peut en outre y avoir des délais d’attente. Le temps passe. Le conjoint de madame tente en vain de se procurer le médicament au Québec. Il le trouve finalement dans une pharmacie d’Ottawa. Madame est soignée et l’opération peut avoir lieu dans les délais prévus. Ultérieurement, la Régie de l’assurance maladie du Québec refuse le remboursement du médicament dans le cadre du programme d’assurance médicaments puisqu’il a été acheté hors du Québec. Madame porte plainte au Protecteur du citoyen. Après enquête celui-ci en vint à la conclusion que l’urgence de la situation justifiait pleinement que, dans un tel cas, on aille « au-delà de la norme » selon l’expression employée dans son rapport annuel de l’an dernier. La Régie accepta de rembourser le médicament acheté en Ontario, après avoir reçu une confirmation d’un pharmacien québécois à l’effet qu’il avait été incapable de fournir en temps le médicament requis. (page 135)

Le jugement était clair et ne laissait place à aucune interprétation

8. Un citoyen en chômage obtient, au printemps 2001, un jugement stipulant qu’il n’a pas à verser de pension alimentaire lorsqu’il est en arrêt de travail. Le ministère du Revenu, responsable de la perception des pensions alimentaires, cesse donc d’exiger le versement de la pension. À l’été, monsieur retrouve un emploi et recommence donc à verser la pension. À l’automne, il se retrouve de nouveau sans emploi. À sa grande surprise, le Ministère continue à exiger le versement de la pension. Monsieur s’adresse au Protecteur du citoyen. Interrogé quant à cette exigence, le Ministère soutient que l’interprétation qu’il faisait du jugement était que celui-ci ne mentionnait qu’un arrêt de travail et non plusieurs. Valide pour le printemps, il ne l’était donc plus pour le second arrêt de travail à l’automne. Après lecture du libellé du jugement, le Protecteur du citoyen fut d’avis que l’interprétation du Ministère était carrément déraisonnable. Le jugement était clair, net et précis : le versement de la pension était interrompu en cas de tout arrêt de travail. Aucune autre interprétation ne pouvait en être faite. Le Ministère se rangea finalement à l’opinion du Protecteur du citoyen. La situation fut corrigée et les soi-disant arrérages de l’ordre de 1 900 $ effacés. (page 95)

Malgré la jurisprudence, l’organisme s’entête

9. Un travailleur présente en mai 1998 une demande d’indemnisation à la Commission de la santé et de la sécurité du travail pour cause de maladie professionnelle. L’organisme refuse la demande. Il est toutefois prévu que le travailleur sera revu après un délai de 2 ans. Monsieur porte son cas à l’attention du tribunal administratif compétent, soit la Commission des lésions professionnelles (CLP). En 2002, le travailleur est effectivement revu par les experts de l’organisme qui reconnaissent cette fois l’existence d’une maladie professionnelle. La CLP se prononce dans le même sens et précise que le citoyen a droit aux indemnités de remplacement du revenu depuis mai 1998. L’organisme refuse toutefois de se conformer à la décision rendue, arguant que les indemnités n’avaient pas à être versées puisque le travailleur était à la retraite depuis la fin de 1997. Saisi du problème, le Protecteur du citoyen constata que la jurisprudence sur cette question était claire et abondante : l’indemnité devait être versée puisqu’elle visait à compenser non pas une perte de gains, mais la perte de capacité de réaliser des gains. Le Protecteur du citoyen constata que l’organisme, par ailleurs parfaitement au courant de la jurisprudence, persistait dans une politique de refus, ce qui obligeait les personnes concernées à retourner devant la CLP. Il jugea cette façon de faire carrément déraisonnable et abusive. Il demanda à la CSST de mettre fin à cette pratique. Pour sa part, le travailleur concerné vit son droit aux indemnités être rétabli. Il reçut en outre un montant de plus de 126 000 $ à titre d’arrérages. (page 113)

Un cancer en phase terminale doit être considéré comme « une contrainte sévère à l’emploi »

10. Un citoyen prestataire d’aide sociale est atteint d’un cancer qui en est à la phase dite terminale. Rapport médical à l’appui, il réclame son droit à la prestation prévue pour ceux qui ont des « contraintes sévères à l’emploi », c’est-à-dire reconnus incapables de travailler pour une longue période, sinon de façon permanente. Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité lui accorde plutôt le montant prévu pour ceux reconnus comme ayant une « contrainte temporaire à l’emploi ». Outre le fait que le montant alloué mensuellement est inférieur d’environ 130 $ à celui accordé aux victimes de « contraintes sévères », les citoyens reconnus comme ayant une « contrainte temporaire » doivent se soumettre à des contrôles plus fréquents concernant l’évolution de leur état de santé. Monsieur tente d’obtenir une nouvelle décision. À cette fin, il fournit un nouveau rapport médical encore plus détaillé. La décision demeure inchangée et Monsieur s’adresse au Protecteur du citoyen. L’enquête révéla que le dernier rapport n’avait pas été soumis au service compétent. Après en avoir pris connaissance, l’Administration reconnut enfin la gravité de l’état de santé du citoyen et la prestation désirée lui fut accordée. (page 57)

La liberté résiduelle encore réduite

11. Une citoyenne détenue à la prison Tanguay porte plainte au Protecteur du citoyen. Elle conteste devoir réintégrer sa cellule plusieurs fois par jour, et ce, pour des durées pouvant parfois atteindre 3 heures par jour. Les autorités de l’établissement de détention, qui relève du ministère de la Sécurité publique, expliquèrent au Protecteur du citoyen que des cellules de réclusion étaient situées dans le même secteur. Comme les détenues incarcérées dans ces cellules ne peuvent entrer en contact avec les autres prisonnières, il fallait faire entrer ces dernières en cellule lorsque les premières devaient y entrer ou en sortir. L’enquête révéla que mises à part celles faisant l’objet de mesures de réclusion, les autres détenues s’étaient vues accorder un régime de vie ne comportant aucune restriction à la libre circulation dans le secteur. La situation qu’elles vivaient portait donc atteinte à leur liberté résiduelle. Le Protecteur du citoyen considéra cette procédure abusive. Il fit part de sa position au directeur de l’établissement. De nouvelles façons de faire furent adoptées concernant les entrées et sorties de cellule des personnes en isolement de façon à limiter à quelques minutes seulement la perte de circulation libre pour les autres détenues. (page 102)

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