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Archives des communiqués des rapports annuels

32e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2001-2002)
« Au-delà de la norme »

Des exemples concrets qui illustrent :

L'application aveugle des normes administratives à l’égard des citoyens

  1. Quelque temps après avoir été victime d'un accident de la route, la Société de l'assurance automobile (SAAQ) exige d'une dame de 81 ans de subir une évaluation médicale. Pour ce faire, elle doit parcourir 500 kilomètres dans la même journée. Ne pouvant conduire cette distance elle-même, elle demande l'assistance d'un chauffeur. À son retour, elle réclame à la SAAQ l’allocation de disponibilité pour accompagnement prévue dans la loi. La SAAQ refuse d’assumer ces frais puisqu’elle considère que le dossier médical de la victime ne démontre pas que l’accompagnement est « médicalement requis ». Pour autoriser le paiement de l’allocation, la SAAQ doit, selon la loi, tenir compte de la condition physique ou psychique ou l’âge de la personne accidentée. Toutefois, la directive administrative de la SAAQ précise les critères de la loi et ajoute que la personne accidentée de moins de 16 ans présente, du simple fait de son âge, une condition qui nécessite un accompagnement. En conséquence, la SAAQ octroyait un remboursement uniquement aux victimes âgées de moins de 16 ans. L'enquête du Protecteur du citoyen a révélé que la loi ne prévoyait pas de restriction aussi sévère. Selon le Protecteur du citoyen, la SAAQ interprétait la loi de manière à restreindre déraisonnablement les droits des citoyens. À la suite de son intervention, Madame a obtenu le remboursement demandé plus les intérêts et la SAAQ a reconnu que la loi donnait ouverture à une interprétation plus large. Elle a donc modifié sa directive en conséquence. (page 14)
  2. Le programme Allocation-logement administré par le ministère du Revenu vise à verser une aide financière à des familles à faible revenu pour les soutenir dans le paiement de leur loyer. Une des exigences de ce programme est de fournir une copie du bail ou, à défaut, une attestation de loyer du propriétaire. Ainsi, une citoyenne veut bénéficier du programme pour une autre année consécutive et demande à son propriétaire une attestation similaire à celle qu'elle avait eue l'année précédente. Or, malgré plusieurs tentatives de la citoyenne, le propriétaire ignore les demandes. Elle soumet quand même sa demande au ministère et s'assure de joindre une lettre expliquant les raisons pour lesquelles elle ne peut fournir le document requis. Le Ministère ne tient pas compte des commentaires de Madame et rejette la demande. Elle s'adresse alors au Protecteur du citoyen. L'enquête révèle que les conditions locatives de Madame étaient exactement les mêmes que celles de l'année précédente. Ainsi, le Ministère avait déjà au dossier toute la documentation requise pour considérer la requête. Selon le Protecteur du citoyen, le Ministère ne pouvait pénaliser la citoyenne pour l'inaction du propriétaire. Il s'agissait là d'une situation hors de son contrôle. Devant les arguments du Protecteur du citoyen, le Ministère a reconsidéré la demande et a plutôt exigé une photocopie du chèque de loyer encaissé comme preuve du coût du loyer. (page 54)
  3. Deux sœurs aux études demandent l'aide du Protecteur du citoyen parce que l'Aide financière aux études (AFE) du ministère de l'Éducation refuse de leur verser l’aide requise. Ce refus est justifié par le fait que leur père ne peut fournir à l’AFE ses revenus « exacts » de l'année 2000; Monsieur ayant déclaré faillite cette même année. Elles précisent que leur père veut bien collaborer mais qu'il lui est actuellement impossible de fournir cette information. À preuve, il a expliqué par écrit au Ministère les raisons pour lesquelles il ne pouvait donner cette information. Le Ministère n'a pas jugé bon de prendre en considération les arguments du père. Le Protecteur du citoyen n'approuve pas la décision du Ministère dans ce dossier. À son avis, les raisons données par le père étaient valables et les étudiantes n'avaient pas à être pénalisées pour une situation qui échappait à leur contrôle. C'est pourquoi il est intervenu auprès du bureau de révision pour demander de considérer à nouveau le dossier et accepter, pour l’année 2000, une « estimation » basée sur les revenus basée sur l'année 1999. Le bureau de révision a accepté cette solution de rechange et les étudiantes ont donc pu se concentrer sur leurs études. (page 35)
  4. Il y a 20 ans, un citoyen est foudroyé par un accident cérébro-vasculaire qui lui laisse des séquelles psychologiques sévères. Il est prestataire de l'aide sociale et ne peut, pour des raisons médicales, retourner sur le marché du travail. À la suite d'un changement de domicile, l'agent attitré à son dossier au ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale lui demande de fournir une copie de son bail pour fins de vérification. Croyant être sur la liste noire de la mafia, le citoyen refuse de fournir le document demandé. Conscient que le Ministère possède déjà son adresse, il veut cependant protéger au maximum la fuite de certains renseignements personnels. Devant ce refus, le Ministère émet un avis d'annulation des prestations. Après vérification auprès du Ministère, qui confirme connaître le citoyen depuis fort longtemps, le Protecteur du citoyen a demandé de déroger à l'obligation de produire le bail et de continuer à verser les prestations. Le Ministère a accepté. (page 41)
  5. Une dame toxicomane et alcoolique a été victime d'agression sexuelle dans le passé et elle est hospitalisée régulièrement pour troubles mentaux. Pour lui permettre de se rendre à ses thérapies, elle utilise le service de transport en commun. Prestataire de l'aide sociale, le MESS exige qu’elle se présente à chaque mois pour prouver l'achat de la carte d'autobus. Déjà fragile, ces mesures de contrôle perturbent davantage madame et augmentent son anxiété. Elle soupçonne même l'agente du Ministère de la suivre partout dans ses déplacements. Désemparée, elle communique avec le Protecteur du citoyen qui intervient auprès du Ministère. Compte tenu de la fragilité de la dame, le Protecteur a demandé de réduire le nombre de vérifications imposées ce à quoi le Ministère s’est rangé. (page 42)

Les conséquences fâcheuses attribuables à une mauvaise information donnée aux citoyens

  1. Une citoyenne doit partir en voyage dans quelques semaines. Pour lui permettre d'obtenir son passeport, elle doit au préalable demander au Directeur de l'état civil (DEC) un certificat de naissance. À sa grande surprise, le préposé l'informe qu'elle ne pourra l'obtenir puisque aucun nom de famille n'est inscrit au registre de l'état civil. En effet, Madame est née avant la mise en place de la législation sur l'adoption et, comme le voulait la pratique à l'époque, les parents qui l'ont accueillie n'ont pas enregistré son adoption officiellement. Ainsi, elle utilise le nom de famille du père adoptif depuis toujours mais ce nom n'apparaît pas au registre de l'état civil. Malgré cette situation, elle demande quand même l'émission de son certificat de naissance. Le préposé lui indique alors que cette procédure est tout à fait impossible. Devant l'insistance de la dame, le préposé lui répond de façon cavalière qu'elle doit, pour obtenir son certificat, faire ajouter son nom de famille sur son acte de naissance par le biais d'une procédure en changement de nom, que cette étape est longue et qu'elle doit se faire à l'idée qu'elle voyagera une autre année. L'intervention du Protecteur du citoyen a permis à Madame d'obtenir son certificat de naissance, et ce, malgré l'absence du nom de famille. Elle a donc pu présenter ce document, plus une déclaration assermentée attestant de l'usage de son nom, et elle a obtenu son passeport. Le Protecteur du citoyen a rappelé au DEC l'importance de donner une information adéquate. Il était en effet possible au DEC d'émettre le certificat de naissance même en l'absence du patronyme. N'eut été de l’intervention du Protecteur du citoyen, la dame n'aurait pas pu obtenir son passeport et les conséquences auraient été, à raison, tristes et coûteuses. À la suite de cette intervention, le Protecteur du citoyen a été informé que le DEC travaille activement à mettre en place les mesures requises pour que les citoyens reçoivent une information juste dès leurs premiers contacts avec l’organisme. (page 46)
  2. En octobre 2000, un travailleur est reconnu porteur d'une maladie pulmonaire professionnelle par la CSST et la gravité de sa maladie lui donne droit à un montant forfaitaire de 63 161 $. À la suite de cette décision, la Commission avise le citoyen que le montant lui sera versé lorsque la décision deviendra finale, soit à l'expiration du délai d'appel de 45 jours. Pendant ce délai, le travailleur succombe à sa maladie. N'ayant ni conjointe ni enfant à charge, la direction régionale de la CSST refuse de verser l'indemnité prévue à la succession. Cette dernière demande alors une révision du dossier et saisit également le Protecteur du citoyen. Son intervention lui a d'abord permis de rappeler à la direction régionale qu'en 1995, à la suite d'une enquête qu'il avait menée sur le même sujet, la CSST avait émis une directive provinciale indiquant aux directions régionales l'orientation à suivre dans de telles situations d'exception. Malgré l'argumentation du Protecteur du citoyen et malgré l'existence de la directive provinciale, le gestionnaire maintient son refus. C'est à la suite d'une discussion avec le responsable de la révision du dossier, qui en est venu aux mêmes conclusions que le Protecteur du citoyen, que la succession a reçu la somme prévue plus les intérêts. (page 93)
  3. En 1999, le ministère des Finances du Canada procédait à une modification législative permettant aux grandes mutuelles d’assurance-vie de se « démutualiser ». Ainsi, certaines parmi elles se sont transformées en sociétés par actions et des citoyens ont reçu des avantages sous forme d’actions des nouvelles sociétés. Au moment de la vente de ces actions, les citoyens touchés devront déclarer un gain en capital qui représente habituellement le prix de vente de l’action moins son coût d’achat. Comme le coût d’une action reçue par suite d’une « démutualisation » est présumé égal à zéro, le gain qui en découlera sera égal au prix de vente. À la suite d’une plainte d’un citoyen, le Protecteur du citoyen a constaté que l’information relative à la « démutualisation » est disponible uniquement sur le site internet du ministère du Revenu du Québec. En effet, ni le Guide de la déclaration de revenus, ni la brochure portant sur les gains et pertes en capital n’en fait mention. Ainsi, certains contribuables se voient maintenant réclamer des montants pour gains en capital non déclarés. À la demande du Protecteur du citoyen, le ministère du Revenu s’est engagé à ce que ces renseignements soient ajoutés au Guide de la déclaration de revenus ainsi qu’à la brochure sur les gains et pertes en capital dès l’an prochain. Le Protecteur du citoyen a fait réaliser au Ministère que tous les citoyens n’avaient pas accès à internet. (page 52)
  4. Un article publié par la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) dans une revue pour les aînées indique que : « Pour bénéficier de services optométriques gratuits, qui ne consistent en fait qu’en un examen ordinaire ou plus spécifique par année, vous devez avoir plus de 65 ans. Si vous avez entre 60 et 64 ans et que vous recevez une allocation pour conjoint en vertu de la Loi sur la sécurité de la vieillesse, vous y êtes également admissible, de même que si vous êtes hébergé en établissement de santé… ». Ainsi, après avoir pris connaissance de cet article, une dame communique avec la RAMQ qui lui confirme l’information et lui expédie le formulaire de demande de remboursement. Quelque temps plus tard, Madame reçoit un refus de remboursement. Saisi du dossier, le Protecteur du citoyen prend d’abord connaissance de l’article et consulte par la suite le site internet de la RAMQ. Il constate que les deux textes sont identiques et que le libellé des textes porte à confusion. À la suite de son intervention, la RAMQ a modifié le texte afin de le rendre conforme aux exigences requises. Désormais, il est clairement indiqué que « les personnes de 60 à 64 ans qui reçoivent une allocation de conjoint en vertu de la Loi sur la sécurité de la vieillesse depuis au moins douze mois et qui, sans cette allocation auraient droit à l’aide sociale » peuvent bénéficier du programme de services optométriques gratuitement. Le Protecteur du citoyen considère que l’information en provenance des ministères et organismes gouvernementaux doit être accessible, compréhensible et complète. (page 108)

D'autres cas déplorables :

  1. Conformément aux règles en vigueur, un propriétaire d'entreprise expédie au ministère du Revenu sa déclaration de taxes pour le premier trimestre et y joint un chèque correspondant au montant dû. Il constate quelque temps après, que le Ministère n'a pas encore encaissé le chèque. Il vérifie et l'agent lui répond que le retard est sans doute attribuable à la période de pointe de production des déclarations de revenus des particuliers. Pour le deuxième trimestre, le citoyen va lui-même porter au ministère sa déclaration de taxes à laquelle il joint le chèque équivalent à cette période de même qu'un deuxième chèque qui remplace le premier qui n'a pas encore été encaissé. Quelque temps plus tard, le ministère communique avec le citoyen pour l'informer que les deux chèques sont égarés et on lui demande de retourner ses déclarations de taxes et de fournir de nouveaux chèques. Le citoyen, voulant éviter toute ambiguïté, effectue d'abord un arrêt de paiement pour les chèques déjà en possession du ministère et se rend porter les nouveaux documents. Arrive alors le temps de produire le troisième trimestre. Le citoyen se rend au ministère et y remet sa déclaration de taxes pour laquelle cette fois, il a droit à un remboursement.
  2. Au même moment, le ministère retrouve les chèques égarés et tente de les encaisser. Le citoyen reçoit de son côté, des états de compte exigeant le paiement des taxes, une pénalité pour non-paiement et des intérêts. Somme réclamée : 3 000 $. À bout de souffle, le citoyen demande l'aide du Protecteur du citoyen. Son enquête permettra de découvrir que les chèques de remplacement ont été affectés au paiement du premier trimestre seulement. Ainsi, le Ministère accorde un trop payé au 1er trimestre et considère en souffrance le second. De plus, le programme informatique indique d'autres remboursements ainsi que de nombreux soldes à payer d'où le transfert de ce dossier au département de la perception. Compte tenu de la confusion, le Protecteur du citoyen a demandé que le service de la vérification récupère le dossier et qu'il soit analysé par un employé plutôt que de laisser le système informatique s'engouffrer dans une multitude d'erreurs. Une semaine plus tard, le problème était réglé, la pénalité et les intérêts annulés. (page 57)
  3. Une jeune dame s’adresse au Protecteur du citoyen parce que le ministère du Revenu, au nom du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, lui réclame une somme de 2 500 $. Ce montant correspond à la pension alimentaire que son père, aujourd’hui décédé, aurait dû payer dix ans auparavant au moment où sa mère vivait de l’aide sociale. La dame ne comprend pas qu’on lui réclame ce montant puisqu’à l’époque, cette pension alimentaire visait à subvenir à ses propres besoins en tant qu’enfant. Lors de son enquête, le Protecteur du citoyen a pris connaissance du jugement dans lequel on indique qu’une pension devait être versée pendant les périodes de travail du père et que pendant les périodes de chômage, il n’y avait pas de pension à payer. Malgré la bonne volonté de la jeune dame, il fut impossible de réunir les documents prouvant les périodes de chômage puisque toutes ces données avaient été détruites. Selon le Protecteur du citoyen, il est déraisonnable de réclamer de vieilles créances lorsque les preuves pertinentes sont introuvables. Devant ces faits, le Contentieux du Ministère a accepté d’annuler la dette. (page 64)
  4. Le 14 mai 2001, soit deux jours après son incarcération, un citoyen rencontre le médecin du centre de détention pour une évaluation médicale. Après examen, il recommande des soins psychiatriques et précise qu'ils doivent avoir lieu avant le 17 mai 2001, il prescrit des médicaments et transfère le dossier au psychiatre responsable. Des rendez-vous sont fixés mais ils sont continuellement reportés sans que le citoyen en connaisse les raisons. C'est alors que Monsieur décide d'utiliser le système de traitement des plaintes mis à la disposition des personnes incarcérées. Ce n'est que le 18 juin 2001 que Monsieur est informé qu'un rendez-vous avec le psychiatre a été fixé au 21 juin. À sa grande surprise, le 21 juin, il est rencontré non pas par le psychiatre mais plutôt par le médecin généraliste. Ce dernier renouvelle la médication et recommande pour une deuxième fois que le citoyen soit rencontré par le psychiatre, avant le 27 juin 2001. De plus en plus nerveux et anxieux, le 22 juin le citoyen arrête sa médication dans le but d’obtenir une rencontre plus rapidement. Il s’adresse également au Protecteur du citoyen qui intervient immédiatement auprès du centre de détention et demande à ce que Monsieur soit vu en urgence puisque le citoyen fait des allusions au suicide. Malgré ce fait, ce n'est que le 4 juillet 2001 que Monsieur sera finalement reçu par le psychiatre. Dans une vision plus générale, le Protecteur du citoyen a été informé que les évaluations psychiatriques demandées par les tribunaux sont traitées en priorité puisqu’au moment où la Cour ordonne une évaluation psychiatrique, elle indique également le moment où la personne devra revenir devant le tribunal avec les résultats de l'évaluation. Ainsi, pour éviter que des établissements soient poursuivis pour non respect d'une ordonnance de la Cour, ces cas sont traités prioritairement au détriment des cas nécessitant des soins. Le Protecteur du citoyen est conscient du manque de ressources mais il lui apparaît essentiel que tout détenu dont l'état requiert des soins immédiats soit traité avec diligence. À cet égard, des interventions sont menées auprès du ministère de la Sécurité publique puisque la question n'est toujours pas réglée. (page 75)
  5. Pour une troisième année consécutive, le Protecteur du citoyen déplore les difficultés rencontrées par les citoyens pour obtenir les intérêts qui leurs sont dus à la suite d'une révision ou d'un appel de décision de la Société de l'assurance automobile du Québec. Lorsqu'ils sont finalement versés, les montants d'intérêts reconnus sont souvent insuffisants. À cet égard, c'est l'application restrictive de la directive concernant la date du début du calcul du délai aux fins du calcul des intérêts qui pose problème. Ainsi, dans un dossier porté à l'attention du Protecteur du citoyen, la date du début du calcul des intérêts aurait dû correspondre à la date de la naissance du droit à l'indemnité et non à la date de la décision en révision. Dans une des interventions du Protecteur du citoyen, une victime a obtenu un versement additionnel de 4 200 $. Pour la troisième année donc, le Protecteur du citoyen recommande à la SAAQ de revoir sa procédure concernant le calcul et le versement des intérêts prévus à la loi. (page 128)
  6. Un tuteur privé s'occupe de sa mère qui vit à domicile et dont la condition physique se détériore. L'état de Madame préoccupe son fils à un point tel qu'il consent à un hébergement temporaire pour permettre une évaluation de sa condition par les professionnels de la santé et des services sociaux. Peu de temps après l’entrée en établissement de la mère, les professionnels informent le fils qu'un hébergement définitif s'impose sans toutefois qu'un rapport d'évaluation lui soit transmis. L'établissement exige alors du tuteur privé qu'il signe sans délai un consentement à l'hébergement définitif, l'avise qu'une ressource a été trouvée et que sa mère doit déménager dans les jours qui suivent. Le tuteur refuse de signer aussi rapidement puisqu'il n'a pas reçu le rapport d'évaluation, n'a pu visiter le centre en question et surtout, parce qu'il n'a pu préparer sa mère à ce transfert sachant pertinemment qu'elle conteste l'idée d'être placée, préférant retourner vivre à son domicile. Devant ce refus, le Curateur public considère que le tuteur privé n'agit pas dans l'intérêt de sa mère et l'avise que s'il maintient son refus, il s’adressera au tribunal pour qu'il soit remplacé, demandera que sa mère soit sous régime public de protection et demandera également au tribunal que tous les honoraires et les frais entourant cette requête soient à la charge du tuteur privé. Dans ce dossier, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès du Curateur public pour lui rappeler qu'un tuteur privé ne pouvait être destitué pour la seule et unique raison qu'il ne partageait pas l'opinion du Curateur public ou celle du réseau de la santé. La destitution n'a donc pas été demandée mais le tuteur privé réfléchit à l'éventualité de renoncer à exercer son rôle puisqu'il estime que le Curateur public ne le respecte pas. Le Curateur public est actuellement à revoir ses règles en matière de surveillance des régimes privés pour lui permettre de mieux exercer son devoir de surveillance. Le Protecteur du citoyen suit l’évolution de ce dossier. (page 102)

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Dernière mise à jour : 29 juin 2012