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32e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2001-2002)

« Au-delà de la norme »

Le Protecteur du citoyen – en chiffres

Au cours de l'année financière 2001-2002, le Protecteur du citoyen a connu une légère augmentation des demandes qui lui ont été adressées. Elles sont passées de 24 475 à 25 249. De ce nombre, près de 6 000 ont fait l'objet d'une enquête et dans 1 778 cas, les plaintes se sont avérées fondées. C'est donc dire que 29,7 % des citoyens qui ont déposé une plainte à l’égard des services gouvernementaux avaient raison de le faire.
Le Protecteur du citoyen a répondu à 4 022 demandes de renseignements tant à l’égard de ministères et d’organismes sous sa compétence que hors de sa compétence. Il a dû refuser de traiter 12 331 demandes, principalement parce qu'elles mettaient en cause des organismes hors de sa compétence. Enfin, il a choisi de référer 1 618 citoyens aux services compétents des ministères ou des organismes concernés ou à leur bureau de plaintes.
Le Protecteur du citoyen a un droit de regard sur plus d'une centaine de ministères et d'organismes du gouvernement du Québec. Cette année, les demandes reçues chez le Protecteur touchaient 61 d'entre eux. Bien sûr, les ministères et les organismes qui transigent directement avec les citoyens sont les plus touchés. À eux seuls, six ministères et organismes représentent près de 80 % des demandes traitées. Il s'agit du ministère de la Sécurité publique (4 147), du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale (2 060), du ministère du Revenu (1 420), de la Société de l'assurance automobile du Québec (899), de la Commission de la santé et de la sécurité du travail (832) et du ministère de l'Éducation (432).
Parmi les ministères et les organismes ayant fait l'objet d'au moins 50 demandes de la part des citoyens et pour lesquelles le Protecteur du citoyen est intervenu, on constate un taux de plaintes fondées supérieur à 30 % pour 7 d'entre eux. Il s'agit de :

Ministères et organismes	Nombre de plaintes fondées	Taux de plaintes fondées
Ministère de l'Industrie et du Commerce	64 sur 91	70 %
Ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration	74 sur 112	66 %
Ministère de la Sécurité publique	717 sur 1976	36 %
Commission de la santé et de la sécurité du travail	98 sur 290	34 %
Ministère du Revenu	275 sur 821	34 %
Société de l'assurance automobile du Québec	176 sur 519	34 %
Curateur public	52 sur 161	32 %

Les recommandations adressées aux ministères et aux organismes par le Protecteur du citoyen à la suite de plaintes de citoyens ont été suivies à 97 %.
La protectrice du citoyen est heureuse de constater, qu'encore cette année, les délais de traitement des plaintes se sont maintenus dans son institution. Ainsi, 97 % des demandes de renseignements ont été traitées dans la journée même de leur réception alors que 77 % des enquêtes menées ont été terminées en deçà d'un mois.

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