8 juin 2001 — Le Protecteur du citoyen

Projet de loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux : la protectrice du citoyen émet ses recommandations.

Québec, le 8 juin 2001 - La protectrice du citoyen, Mme Pauline Champoux-Lesage, présente aujourd'hui devant la Commission parlementaire des affaires sociales ses réflexions et ses recommandations à l'égard du projet de loi n°27 qui institue le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, lequel succède au Commissaire aux plaintes.

Préoccupé par l'efficacité des recours offerts à la population, le Protecteur du citoyen est intervenu à maintes reprises sur la nécessité d'apporter des modifications au système d'examen des plaintes des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Mme Champoux-Lesage se réjouit que le projet de loi fournisse aux usagers du réseau de la santé un recours plus crédible et plus efficace particulièrement au niveau local. Elle constate également avec satisfaction l'élargissement du champ de compétence mieux adapté à la nouvelle configuration du réseau et le traitement plus transparent des plaintes à l'égard des actes médicaux, dentaires et pharmaceutiques.

Toutefois, elle regrette que soit maintenu le lien de dépendance du Protecteur des usagers à l'endroit du ministre de la Santé et des Services sociaux. En effet, le Protecteur des usagers sera nommé par le gouvernement et relèvera du ministre de la Santé et des Services sociaux, comme c'était le cas pour le Commissaire aux plaintes. Or, en octobre dernier, le Protecteur du citoyen faisait valoir, devant les membres de la Commission Clair, la nécessité pour les usagers du réseau de la santé de pouvoir soumettre leurs plaintes à une instance indépendante du gouvernement. Mme Champoux-Lesage demeure convaincue que le Protecteur des usagers devrait posséder les caractéristiques d'un ombudsman parlementaire, donc être nommé par l'Assemblée nationale et lui faire rapport. À défaut, son titre actuel de Commissaire aux plaintes en matière de santé et de services sociaux devrait être maintenu afin d'éviter la confusion au sein de la population avec le rôle du Protecteur du citoyen.

Selon la protectrice du citoyen, l'efficacité d'un système d'examen des plaintes est tributaire en partie de la confiance qu'il génère auprès de la population. Or, pour établir la crédibilité des nouveaux acteurs en cause, c'est-à-dire le commissaire local, le commissaire régional et le Protecteur des usagers, deux éléments doivent être considérés : leur rattachement et leurs responsabilités.

Le présent projet de loi propose des mesures pour préserver l'impartialité du commissaire local : celui-ci sera nommé par le conseil d'administration de l'établissement et relèvera de celui-ci; et ses services seront exclusivement consacrés au respect des droits des usagers. Toutefois, le projet de loi protège beaucoup moins l'apparence d'impartialité du commissaire régional qui, nommé par le conseil d'administration de la régie régionale, relèvera du directeur général qui pourra lui attribuer toute autre fonction prévue au plan d'organisation de la régie régionale. Et c'est là que le bât blesse. Pour le commissaires régional, on pourrait mettre en doute l'efficacité ou même l'impartialité d'une personne dont une partie de la tâche pourrait être associée aux opérations.

Le projet de loi prévoit également que le commissaire local ou régional dispose d'un délai de 60 jours, à la suite de la réception de la plainte, pour rendre sa décision. Selon la protectrice du citoyen, il faut éviter que ce délai ne devienne la règle. Il faut aussi s'assurer que le commissaire local ou régional fournisse une réponse motivée au plaignant advenant une conclusion négative ou un rejet de sa plainte.

Ainsi, avant que ne soit adopté le projet de loi sur le Protecteur des usagers, la protectrice du citoyen recommande que des modifications y soient apportées :

Que l'article 1 du projet de loi soit modifié afin de donner au Protecteur des usagers le statut d'ombudsman parlementaire par une nomination par l'Assemblée nationale à qui il serait tenu de faire rapport;
Que, à défaut d'accorder le statut d'ombudsman parlementaire au Protecteur des usagers, son titre actuel de Commissaire aux plaintes en matière de santé et de services sociaux soit maintenu;
Que le commissaire local soit entendu par le conseil d'administration de l'établissement une fois par année sur son rapport d'activité;
Que le commissaire régional relève du conseil d'administration de la régie régionale;
Que le commissaire régional soit entendu une fois par année par le conseil d'administration de la régie régionale sur son rapport d'activité;
Que le commissaire régional ne puisse occuper aucune autre fonction à moins qu'elle soit liée au respect des droits des usagers, à l'amélioration de la qualité des services ou à la satisfaction de la clientèle;
Que les commissaires locaux et régionaux puissent intervenir de leur propre initiative lorsqu'ils ont des motifs de croire qu'une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été ou peut être lésé par l'acte ou l'omission d'un établissement, organisme, ressource, société ou personne auquel on recourt pour la prestation de services;
Que les organismes d'aide et d'accompagnement, de promotion et de défense des droits aient le pouvoir d'émettre des avis au Protecteur des usagers et aux commissaires locaux et régionaux concernant l'amélioration de la qualité des services;
Que toute personne ayant un lien avec l'usager (conjoint, parent, ami) ou démontrant un intérêt (bénévole, aumônier, etc.) soit autorisée à porter à l'attention du commissaire local ou régional, maintenant investi d'un pouvoir d'initiative, la situation de tout usager ou groupe d'usagers dont les droits risquent d'être compromis;
Que le Protecteur des usagers soit tenu de respecter la confidentialité de la plainte et de transmettre les seuls renseignements essentiels à son traitement;
Que les commissaires locaux et régionaux soient tenus de motiver leurs décisions dans un délai raisonnable qui ne peut excéder 60 jours.
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